Xem lại phần giới thiệu cho loạt bài viết 30 nhiệm vụ marketing online
 |
| Phân tích khách hàng mục tiêu - Khoá học digital marketing miễn phí |
Phân tích khách hàng mục tiêu trong khoá học digital marketing
Thấu hiểu tâm lý của thị trường là yếu tố nền tảng, gốc rễ để
từ đó tạo nên thông điệp marketing mang tính chuyển đổi cao cho hệ thống phễu
tiếp thị của bạn. Trong khoá học digital marketing, điều mấu chốt bước này là cách bạn “nhảy vào tâm trí khách hàng", để nhìn sự vật, thế
giới, theo góc nhìn của họ, để cảm nhận và nhìn thấy những gì mà khách hàng của
bạn cũng đang trải qua trong cuộc sống.
via GIPHY
Con người nói chung đều bị thôi thúc bởi các nhu cầu về cảm xúc. Đó là các nhu cầu như (cả tích cực lẫn tiêu cực):
Bạn tìm hiểu khách hàng thông qua,
Phân tích nhân khẩu học:
-
Độ
tuổi
-
Giới
tính
-
Sắc
tộc
-
Công
việc/Thu nhập
-
Nơi
sinh hoạt
-
Tình
trạng hôn nhân
-
Trình
độ giáo dục
-
Quan
điểm chính trị
Phân tích hành vi học:
-
Các
sản phẩm đã mua
-
Những
người ảnh hưởng họ đang follow
-
Kênh,
show truyền hình ưa thích
-
Tờ
báo yêu thích
-
Cuốn
sách yêu thích
Lưu ý: Bạn không nhất thiết phải trả lời được
tất cả. Đây không phải cuộc điều tra lý lịch khách hàng nên hoàn toàn chấp nhận
được nếu bạn không rõ một đặc điểm nào đó.
Trả lời câu hỏi số 1: Khách hàng tiềm năng của bạn đang
muốn hoặc tin rằng họ cần gì từ trong sâu thẳm tiềm thức?
Sự khách biệt giữa Muốn và Cần:
Ø Điều mong muốn luôn hấp dẫn hơn điều
cần thiết. Cho nên marketing là cung cấp thông tin, nói về điều khách hàng muốn,
nhưng cung cấp cho họ cái mà họ cần.
Ví dụ: Thị trường cho sản
phẩm giảm cân. Ai cũng muốn được ngoại hình đẹp, cơ thể gọn gàng, săn chắc. Cho
nên các thông điệp bán máy tập thể dục đều nhấn mạnh điều đó – lợi ích khách
hàng nhận được. Còn khi nhà cung cấp bán hàng thì họ bán chương trình, dụng cụ,
thiết bị để khách hàng luyện tập – là thứ mà khách hàng cần phải làm.
Hoặc như quyển sách của
tôi. Tôi đang bán cho bạn thứ bạn mong muốn là làm sao để có khách hàng liên tục,
tăng dần và bền vững theo năm tháng. Nhưng điều thực sự tôi cung cấp cho bạn là
đó là kế hoạch hành động – là điều bạn cần phải làm.
Ø Nhiệm vụ của người làm digital marketing là
truyền tải thông điệp sao cho khách hàng thấy sản phẩm của bạn đáp ứng điều mà
họ đang khao khát.
Tức là bạn dẫn dắt mong
muốn, khao khát của khách hàng mục tiêu hướng về sản phẩm của bạn. Bạn không cần
phải mang gánh nặng là tạo ra mong muốn từ khách hàng. Bởi vì khách hàng thực sự
đã có sẵn mong muốn. Bạn chỉ cần định hướng sự mong muốn đó thành nhu cầu mua sản phẩm của bạn
(bạn sẽ học cách làm điều này chi tiết hơn trong những phần sau).
Ø Khách hàng KHÔNG MUỐN sản phẩm của bạn.
Điều họ muốn là KẾT QUẢ mà sản phẩm của bạn giúp họ đạt được. Hiếm có ai tự nhiên thích uống thuốc cả, người ta cần nó vì
giúp giải quyết những vấn đề của sức khỏe. Nếu như thuốc đó đắng nhưng nếu nó thực sự giúp người
ta khỏi bệnh thì thuốc đó luôn bán được.
Nhớ lại trải nghiệm cách
đây 2 năm khi tôi có nhu cầu tăng cân (cơ thể tôi bẩm sinh là thuộc dạng người
gầy), tôi tìm mua một loại thực phẩm chức năng trên mạng và nhận thấy đã có nhiều
người công nhận hiệu quả của nó. Tôi mua về dùng và trải nghiệm hiệu quả đáng kể,
tôi tăng gần 5kg, chỉ có điều tôi không thích là mùi vị của nó, thành ra lần nào uống tôi
cũng nhăn mặt vì quá khó chịu, nhưng tôi vẫn cứ uống vì tôi cần đạt được kết quả
mình mong muốn – đó là tăng cân, và quan trọng là tăng cân một cách an toàn,
không bị tác dụng phụ. Vì mong muốn đó nên tôi chấp nhận dùng sản phẩm này – là
điều tôi cần phải làm (dù không thích làm về mặt trải nghiệm).
Con người nói chung đều bị thôi thúc bởi các nhu cầu về cảm xúc. Đó là các nhu cầu như (cả tích cực lẫn tiêu cực):
-
Được thuộc một nhóm, hội đặc biệt
-
Sự ngưỡng mộ từ người khác
-
Sự hấp dẫn với người khác phái
-
Bản ngã, cái tôi, sự đề cao, ra vẻ với người khác
-
Là người đầu tiên phát hiện ra cái gì đó mới và đi trước số đông
|
-
Được tôn trọng ý kiến riêng
-
Được chú ý về hình ảnh, phong cách riêng
-
Thúc đẩy sự tự tin
-
Hơn thua với người khác (sĩ diện)
-
Được thấu hiểu về cảm xúc riêng
-
Tạo ra cộng đồng của riêng bản thân
|
Ø Đằng sau mọi quyết định mua sản phẩm
của khách hàng là những lý do sau:
· Muốn đạt được điều gì đó (1)
· Muốn trở thành ai đó (2)
· Muốn thực hiện điều gì đó (3)
· Muốn tiết kiệm được điều gì đó (4)
· Muốn né tránh điều gì đó (5)
Vậy, một cách chi tiết hơn, tôi cung
cấp cho bạn một số giải nghĩa ứng với 5 lý do trên:
(1) Muốn đạt được: Sức khỏe – Tiền bạc – Sự nổi tiếng – Ngoại hình – Sự thỏa mãn – Sự sung sướng – Sự tự hào – Sự phát triển – Niềm vui thích – Sự tự tin – Đẳng cấp cá nhân – Sự an toàn – Sự tự do.
(2) Muốn trở thành: Ba mẹ tốt – Người phù
hợp thời đại – Sáng tạo – Theo xu hướng – Sở hữu của cải – Ảnh hưởng cộng đồng – Thích giao du – Hiệu quả
– Tiên phong – Chuyên gia.
(3) Muốn thực hiện: Thể hiện bản thân – Thỏa mãn cái tôi – Tranh đua – Chiêm ngưỡng cái đẹp – Thu thập tích trữ – Chiếm lấy cảm tình – Nâng cấp bản thân.
(4) Muốn tiết kiệm: Thời gian – Tiền bạc – Nỗ lực – Nhân lực
(5) Điều không mong muốn: Lo lắng – Nghi ngờ – Sự xấu hổ của cá nhân – Sự phiền phức – Bị kiểm soát.
Tôi ví dụ điều số 5 - Điều không mong
muốn: Tôi từng chứng kiến có những khách hàng mua tour du lịch ngắn ngày mùa tết
vì ngại phải ở nhà thực hiện những thủ tục nghi lễ truyền thống của gia đình.
Đó là điều họ muốn né tránh và nó tiềm ẩn sâu trong tâm lý người mua hàng.
Hoặc một trường hợp khác, nếu khách
hàng muốn học một cái gì đó mới, một kỹ năng mới thì nhu cầu sâu thẳm của họ có
thể là được cảm thấy độc lập, cảm thấy mình có thể tự làm được, đạt mục tiêu, cảm
thấy tự chu cấp được cho bản thân.
THỰC HÀNH: Kể câu chuyện tương lai về một khách hàng thành công với sản phẩm của bạn.
Những kết quả mà người đó đạt được là gì? Liệt kê chính xác kết quả. Những thay
đổi mà người đó trải nghiệm trong cuộc sống thông qua kết quả đó là gì?
Trả lời câu hỏi số 2: Khách hàng tiềm năng đang cảm thấy
như thế nào ngay lúc này?
-
Yêu thương
-
Tự do
-
Thèm khát
-
Sợ hãi
-
Giận dữ
-
Tham lam
-
Xấu hổ
|
-
Vui mừng
-
Ghen tị
-
Tội lỗi
-
Phụ thuộc
-
Thiếu thốn
-
Trốn thoát
-
Tham lam
|
Khách hàng khi tiếp cận với sản phẩm
của bạn, họ đã cảm thấy thế nào trước đó?
Ví dụ: Khách hàng đi mua sắm hệ thống
camera an ninh lắp đặt tại nhà để thể hiện tình yêu thương, quan tâm đến gia đình. Nhưng trước
đó, khách hàng đang bực dọc vì không có bằng chứng ghi hình để báo công an khi
xảy ra tình huống trộm "ghé thăm" nhà. (Tình huống này, nếu thông điệp
bán hàng thể hiện được sự đồng cảm với nỗi bực dọc của khách hàng thì sẽ thu
hút sự chú ý của họ nhanh hơn).
Trả lời câu hỏi số 3: Khách hàng đang
tin điều gì?
Ø Niềm tin bên trong chi phối cuộc sống
của khách hàng là gì?
Ø Khách hàng tin điều gì về vấn đề của
họ?
Ø Khách hàng tin điều gì về thị trường
bạn đang hoạt động (niềm tin của số đông trong xã hội)? (Ví dụ: Công việc làm bác sĩ, luật sư được
nhiều người cho rằng đây là công việc đáng được tôn trọng. Trong khi những gì
dính líu tới hai chữ "đa cấp" thường bị xem là "lừa đảo".)
Ø Khách hàng tin điều gì về sản phẩm/dịch
vụ của bạn? (Ví dụ: Sự cố cháy nổ pin của điện thoại Galaxy Note7 khiến khách hàng tin rằng
pin dung lượng lớn sẽ nguy hiểm nên sản phẩm Galaxy Note8 ra đời với dung lượng
pin thấp hơn).
Ø Khách hàng tin gì về đối thủ của bạn?
THỰC HÀNH
1. PHÂN TÍCH NHÂN
KHẨU HỌC CỦA KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG:
TUỔI
|
GIỚI TÍNH
|
NƠI SỐNG
|
TRÌNH TRẠNG HÔN NHÂN
|
TÍNH CÁCH
|
THU NHẬP
|
TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN
|
CHÍNH TRỊ, TÔN GIÁO
|
2. PHÂN TÍCH HÀNH
VI KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG:
CÁC SẢN PHẨM ĐÃ TỪNG MUA CÓ LIÊN QUAN:
CÁC CHUYÊN GIA HỌ THEO DÕI:
PHIM, CHƯƠNG TRÌNH TV,
INTERNET YÊU THÍCH:
SÁCH YÊU THÍCH:
NƠI MUỐN ĐẾN:
3. PHÂN TÍCH TÂM
LÝ KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG:
MUỐN ĐẠT ĐƯỢC...
|
MUỐN TRỞ THÀNH...
|
MUỐN LÀM...
|
MUỐN TIẾT KIỆM...
|
MUỐN TRÁNH KHỎI...
|
4. KHUNG MÔ TẢ
KHÁCH HÀNG KIỂU "TRƯỚC VÀ SAU":
TRƯỚC
|
SAU
|
|
CÓ ĐƯỢC
|
||
TRẢI NGHIỆM
|
||
TÌNH TRẠNG
|
||
CẢM THẤY
|
Đăng nhận xét