Chiều chủ nhật nắng đẹp, tôi
sửa soạn đi lễ nhà thờ, nhân tiện ghé qua tiệm cắt tóc gần nhà.
Đón tôi là các nhân viên
phục vụ với thái độ niềm nở. Tôi hỏi bảng giá các dịch vụ ở đây thì được biết
là 30.000đ nếu chỉ cắt tóc. Tôi liền chấp nhận mức giá này.
Sở dĩ tôi phải hỏi trước như
vậy là vì tôi sơ suất để quên ví tiền ở nhà, mà trong túi lúc đó chỉ có
50.000đ.
…
Cho đến khi cắt tóc xong thì
tôi muốn sử dụng thêm dịch vụ gội đầu vì tôi nghĩ chắc cũng nhanh thôi. Nhân
viên phục vụ mới báo giá là 40.000đ.
Lúc đó trong bụng tôi nghĩ
cắt tóc và gội đầu cả thảy là 40.000đ. Vì gội đầu cũng đơn giản, chắc chỉ là
cộng thêm 10.000đ thôi, tôi suy luận vậy. Và còn trong khả năng chi trả nên tôi
cũng chấp thuận.
Nhưng đến khi gội đầu xong
tôi mới biết, riêng phần cắt tóc là 30.000đ, riêng phần gội đầu là 40.000đ,
tổng cộng cả thảy là 70.000đ.
Tôi mới bảo họ là tôi
không đem đủ tiền trả, tôi đưa họ trước 50.000đ rồi sẽ trở về nhà lấy tiền và
quay lại ngay lập tức vì nhà tôi cũng gần đấy. Lúc đó sự niềm nở ban đầu
họ dành cho tôi không còn nữa và tôi cảm thấy bơ vơ khi không nhận được sự đồng
cảm từ phía họ.
Sau đó, dĩ nhiên không còn
cách nào khác nên tôi phải đi về nhà để lấy tiền quay lại trả cho họ, và cũng
may mắn là họ đồng ý!
Đúc kết lại, tôi thấy nguyên
nhân sự rắc rối này là từ phía bản thân tôi. Do sơ suất quên đem ví tiền và
không hỏi kỹ lại bảng giá dịch vụ.
Tuy nhiên, xét về góc độ bán
hàng và dịch vụ khách hàng, tôi rút ra một bài học. Đó là bất cứ khi nào khách
hàng của chúng ta lâm vào tình huống khó xử, bối rối thì người bán hàng phải
ngay lập tức đứng về phía khách hàng, trở thành chỗ dựa cho khách hàng. Mặc dù
đây không phải lỗi do chúng ta gây ra.
Nên nhớ rằng một khi khách
hàng đã có trải nghiệm “đau thương” (dù cho ai gây ra) tại cửa hàng hoặc công
ty của chúng ta thì xác suất họ quay trở lại mua hàng sẽ rất thấp.
Giá như lúc đó họ chỉ cần nói
với tôi một câu đại loại như “Không sao đâu anh, lần tới anh ghé cắt tóc rồi
trả tiền cũng được!” thì tôi sẽ vô cùng cảm ơn và có ấn tượng tốt đẹp ngay.
Nhiều khả năng tôi ghé đến tiệm cắt tóc này dài dài và trở thành khách hàng
ruột của họ, thay vì đến một lần và mãi không trở lại.
Chỉ một câu nói từ người bán
hàng sẽ quyết định mức doanh số tiềm năng mà người đó thu về hay mất đi từ một
khách hàng.
Và các doanh nghiệp hoàn toàn
không thể kiểm soát được doanh số tiềm năng bị mất đi chỉ vì kỹ năng mà chúng
ta không chịu đầu tư đào tạo cho nhân viên.
