Đừng nghĩ nhân viên phục vụ chỉ đóng vai phụ!

Tôi nhớ lại có một dịp tôi đi ăn kem với gia đình ở một thương hiệu kem khá nổi tiếng.

Vừa bước vào quán là tôi buộc phải "thưởng thức" ngay một loại nhạc dành cho giới trẻ, nửa Việt nửa Hàn Quốc với âm thanh khá chói tai.

Đang khi gọi món trong thực đơn, tôi liền quay sang yêu cầu (một cách lịch sự) nhân viên vui lòng vặn nhỏ tiếng nhạc vì chúng tôi không thể nói chuyện với nhau được.

Sau đó, nhân viên đi vào rồi lại đi ra phục vụ các khách hàng khác và dường như lời yêu cầu vặn nhỏ tiếng nhạc của tôi rơi vào quên lãng. Vài phút tiếp theo trôi qua cũng chẳng có gì thay đổi. Bấy giờ đến phiên người nhà đi cùng tôi lên tiếng yêu cầu. Nhân viên cũng dạ vâng. Nhưng rồi mọi thứ vẫn đâu vào đấy. Âm thanh với tiếng bass như đang ở quán bar, mặc dù quán kem chỉ chiếm một góc nhỏ ở siêu thị.

Tôi quan sát kỹ một lúc thì thấy nhân viên phục vụ ở đây là hai cô cậu còn rất trẻ. Có vẻ như họ bật nhạc để cho mình thưởng thức chứ không phải khách hàng. Họ ngồi quay lưng về phía khách hàng, có ý không thích phục vụ.

Tôi cứ thắc mắc không hiểu tại sao một thương hiệu kem nhượng quyền tầm cỡ thế giới lại để cho những nhân viên thiếu chuyên nghiệp thế này tương tác với khách hàng.

Và tôi chợt nghĩ, đẳng cấp của một thương hiệu không chỉ phụ thuộc vào quy mô kinh doanh, tài năng của CEO, số vốn bỏ ra,... mà nó còn phụ thuộc rất lớn vào chính những người tương tác trực tiếp với khách hàng. Vì chính nhân viên là người mà thông qua đó hình thành nên cảm xúc cho khách hàng về trải nghiệm dịch vụ.

Ấy thế mà, không phải người lãnh đạo nào cũng có thể trực tiếp quan sát hành vi nhân viên của mình để kịp thời uốn nắn họ. Trong khi từng hành vi, ánh mắt, nụ cười, thái độ, cảm xúc,... của người nhân viên hoàn toàn có thể quyết định số tiền công ty thu vào hay mất đi trong ngày hôm đó.

Cũng như cá nhân tôi không bao giờ quay lại cửa hàng kem nổi tiếng đó nữa và ấn tượng không tốt của tôi về thái độ của nhân viên còn "lây" sang cả thương hiệu ấy.

Đúc kết: Tôi từng gặp nhiều doanh nghiệp luôn sẵn sàng chi tiền về cơ sở vật chất, đầu tư sản phẩm cũng như tiếp thị và quảng cáo. Đúng vậy, chúng ta có thể bỏ ra thời gian, chi phí khổng lồ để đầu tư về mặt hạ tầng, truyền thông và quảng bá cho thương hiệu sản phẩm cốt để tạo lòng tin, gây ấn tượng tốt nơi khách hàng. Cho nên đừng để thái độ thiếu chuyên nghiệp của người bán hàng làm tiêu tan đi tất cả. Người xưa từng nói "Phá thì dễ hơn xây" nên đừng tiếc chi trong việc đầu tư cho con người trong tổ chức của mình.

Vì thế, hãy để chúng tôi giúp bạn trong việc huấn luyện và nâng tầm cho đội ngũ nhân sự của công ty trở nên chuyên nghiệp, mang đẳng cấp quốc tế để khách hàng sẵn sàng trả tiền cho dịch vụ và sản phẩm của bạn mà lòng vẫn tràn ngập niềm vui!